CRM System

ANALISIS DAN DESAIN APLIKASI
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SYSTEM
SEBAGAI ALAT ANALISIS CUSTOMER-VALUE
PADA UNIT BISNIS INTERNET
DI PT TELKOM DIVISI REGIONAL V JAWA TIMUR

Wiwit Cariwati, Arif Djunaedy
Program Studi Magister Manajemen Teknologi ITS
Kampus MMT ITS Jl. Cokroaminoto 12A Surabaya

ABSTRAK

Dalam perkembangan bisnis mutakhir, pelanggan ditempatkan sebagai pusat perhatian. Mempelajari apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan pada saat ini merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan. Pengetahuan terhadap perilaku pelanggan dan penciptaan hubungan yang harmonis dan kontinyu sangat membantu perusahaan dalam mengeksplorasi keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Salah satu unsur fundamental dalam menciptakan hubungan pelanggan adalah upaya untuk memberikan fokus pada apresiasi terhadap customer value (nilai pelanggan). PT. Telekomunikasi Indonesia (PT TELKOM) sebagai perusahaan jasa telekomunikasi utama di Indonesia menyadari bahwa customer value menjadi sangat penting untuk diwujudkan dan diposisikan sebagai nilai inti dari budaya perusahaan. Untuk itu dibutuhkan suatu aplikasi yang dapat mengeksplorasi informasi penting yang berkaitan dengan customer-value sehingga memudahkan dalam melakukan pemantauan customer value.
Dalam penelitian ini dilakukan analisis dan desain model aplikasi customer relationship management sebagai alat untuk melakukan analisis customer-value. Hasil analisis dan desain aplikasi tersebut dapat menjadi cara yang tepat dalam menghantarkan penilaian customer value berdasarkan prespektif pelanggan. Prespektif pelanggan dituangkan dalam persepsi dan harapan pelanggan terhadap customer value produk telkomnet-instan. Persepsi dan harapan pelanggan menjadi fokus utama dalam pelaksanaan survei sebagai bahan masukan yang sangat penting dalam penelitian dan penulisan Tesis ini. Metode yang digunakan dalam survei persepsi dan harapan pelanggan dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Sedangkan dalam melakukan penelitian terhadap sistem aplikasi eksisting dilakukan dengan melakukan pengamatan dan wawancara di lokasi kerja Unit Bisnis Internet PT TELKOM Divisi Regional V Jawa Timur. Dalam melakukan analisis dan desain aplikasi digunakan metode visual modeling dengan UML (unified modelling Language) yang telah dikemas dalam software Rational Rose. Hasil penelitian tersebut digunakan sebagai suatu model analisis customer-value menggunakan pendekatan Customer Relationship Management (CRM).
Manfaat penelitian ini bagi perusahaan adalah sebagai salah satu acuan untuk menerapkan suatu aplikasi yang memudahkan interaksi antara pelanggan dengan perusahaan setiap saat. Aplikasi customer value berbasis CRM memungkinkan pelanggan terlibat dalam proses peningkatan pelayanan, sehingga pelanggan dapat memperoleh solusi dan alternatif layanan yang cepat dan tepat. Aplikasi yang dikembangkan diharapkan dapat meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan dan menjadi salah satu alat untuk membangun hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang saling menguntungkan. Manfaat penelitian lainnya adalah tersedianya dokumen desain aplikasi model customer value berbasis CRM system yang lengkap sehingga dapat dikembangkan dan siap diaplikasikan.

Download file selengkapnya disini

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s